枣庄市行政机关服务效能实时评价办法
为进一步推进行政机关作风转变和服务水平的提升，强化社会各界监督，充分调动机关工作人员积极性，切实提高工作效能，特制定本办法。
第一条 各级行政机关及审批服务窗口为服务对象办理行政许可、非行政许可审批、办证、收费等行政服务事项时（以下简称服务事项），接受服务对象对其服务效能的评价监督。
第二条 服务对象对各级行政机关及审批服务窗口服务效能的评价，是对部门（单位）办理服务事项各环节的综合评价，包括对部门（单位）重点岗位和服务窗口工作人员服务态度、服务内容（书面材料审验、实地踏勘测量、执法检查）、服务时效、廉洁勤政等方面的综合评价。
第三条 各级行政机关及审批服务窗口，在办公场所醒目位置设置“服务效能评价箱”，评价分为满意、不满意2个等次，供服务对象进行实时评价。
第四条 服务效能实时评价采取一事一评、一岗一评的方式。各级行政机关制作“服务效能评价卡”（注明单位名称、工作岗位、工作人员编号等）。服务对象来办事时，由经办人员将“服务效能评价卡”交给服务对象，办理完毕完后请服务对象根据服务效能进行实时评价，将“服务效能评价卡”投入“服务效能评价箱”相应等次箱内。
第五条 符合以下标准的，服务质量可评为“满意”等次。
（一）态度好。工作人员态度诚恳，谦和有礼，热情接待服务对象，正确、耐心地解答服务对象提出的问题，热情帮助服务对象解决办事过程中遇到的困难或问题。
（二）质量高。认真执行“首问负责制”、“一次性告知制”等效能监察制度，严格按照《枣庄市行政执法机关和窗口服务单位行政服务规范》的要求履行行政服务行为，规范使用行政审批服务五种格式文书。按照法定程序和规范办理行政许可手续，不违规收费。
（三）办的快。办事效率高，办事流程优化，最大限度地减少行政层次和环节。能当场办结的事项当场办结；不能当场办结的也要在去年压缩30%法定时限的基础上再压缩20%作为“承诺时限”，并严格兑现承诺。杜绝“两头办理”现象。
（四）廉洁勤政。在办理服务事项过程中，廉洁奉公，没有“四乱”、“中梗阻”、“吃拿卡要报”及其他违纪违规行为；无损害服务对象合法权益的行为。
第六条 不符合第五条中任一款标准的或有其他违法违规行为的，即为“不满意”等次。
第七条 “服务效能评价箱”由市纪委监察局统一设置，各行政机关分管纪检监察工作的人员监督执行；各派驻纪检组按照分管部门定期汇总统计，送市经济环境机关效能投诉中心定期向社会公布，接受群众监督。满意票和不满意票之和应与总办件量基本相符。每月计算一次满意率（本月内满意票÷本月内总办件量×100%）。
第八条 市经济环境机关效能投诉中心将组织有关人员对服务效能实时评价工作开展明查暗访，对服务对象进行电话回访，对满意率较低的重点部门、重点岗位进行重点调查，并将调查的结果反馈有关部门，责成其认真整改。
第九条 服务效能评价结果是各级行政机关及审批服务窗口服务态度、质量、效率的集中反映。各部门（单位）要根据评价结果，及时检查工作中存在的问题，分析原因，制定措施，认真加以改进。
第十条 服务效能实时评价结果与部门（单位）年度考核和政风行风评议结果挂钩。一年内部门（单位）服务效能评价“满意率”低于90%的，政风行风评议不能列入各门类前3名；低于80%的不能列入各门类前5名。部门（单位）一年内有3个月的服务效能评价“满意率”低于80%的，在部门（单位）年度考核总分中扣2分。
第十一条 将年度服务效能满意率作为评选“文明服务岗（窗口）”和“服务标兵”的主要依据，每年度表彰先进集体和先进个人。
第十二条 各级行政机关及审批服务窗口工作人员必须严格按照本办法开展服务效能评价工作，为服务对象进行服务效能实时评价提供便利的条件。不得向服务对象施加任何影响，不得询问评价结果，弄虚作假或要求服务对象按照“满意”等次进行评价的，将给予通报批评，并取消该部门（单位）或审批服务窗口、个人年度评优资格。
第十三条 在行政审批服务中心大厅设立投诉箱，由市经济环境机关效能投诉中心定期收集，及时针对行政不作为、慢作为、乱作为的问题，从严查处，对有关责任人员依据效能监察有关规定严肃处理。
第十六条 本规定自发布之日起执行。
枣庄市经济环境机关效能监察工作领导小组办公室